Por Zullym Domínguez – Gerente de Capital Humano, Do Better
En esta conversación, Zullym Domínguez comparte su visión sobre el impacto de la cultura organizacional, la gestión del talento humano y el liderazgo empático, desde su experiencia en Do Better y su recorrido por distintas industrias. Un enfoque que entrelaza resultados con bienestar, y procesos con personas.
¿Cómo un enfoque al cliente interno beneficia a la organización?
ZD: Las organizaciones deben consolidar primero sus valores internamente para luego ser coherentes externamente. Cuando reconocemos al cliente interno como parte fundamental del proceso, se genera una sinergia que mejora la eficiencia y fomenta un ambiente basado en la colaboración real.
Considero tres variables clave para lograr un ambiente laboral agradable: comunicación efectiva, empatía y colaboración. Cuando los equipos conectan sus acciones con el impacto que generan en los demás, ocurre algo potente: mejoran los resultados y el bienestar colectivo.
¿Cuáles son los principales indicadores que utilizas para medir la gestión de Capital Humano?
ZD: En Do Better, al ser una organización joven, nuestros KPI hoy están enfocados en consolidar procesos administrativos y legales. Uno de los indicadores más útiles es el índice de rotación, que nos permite entender por qué las personas se van y cómo adaptarnos a sus necesidades.
También realizamos evaluaciones de desempeño 360° anuales. Es un momento clave para preguntarse: ¿qué se espera de mí?, ¿qué espero del otro?, ¿cómo nos alineamos? Esto lo cruzamos con nuestras competencias transversales y los objetivos organizacionales.
¿Qué estrategias fomentan una comunicación efectiva entre áreas?
ZD: Más que clave, la comunicación es fundamental. En un entorno donde pueden surgir desacuerdos por la naturaleza operativa, es esencial que la comunicación sea abierta, empática y respetuosa.
Implementamos un plan de desarrollo de Mandos Medios con coaching externo, enfocado en habilidades blandas. Además, nuestra herramienta digital BUK nos permite usar el módulo de feedback continuo, donde se gestionan conversaciones clave, con posibilidad de crear planes de acción concretos. Eso evita suposiciones y mejora la conexión real entre equipos.
¿Cómo logras que los colaboradores se sientan valorados y motivados?
ZD: Trabajo junto a líderes y mandos medios para que sean cercanos, que escuchen activamente y den retroalimentación constante. En Do Better tenemos una cultura horizontal y accesible, donde todos pueden hablar con todos.
Pero la motivación no recae solo en Capital Humano: es compartida. Va más allá de bonos o ascensos. Ocurre cuando los colaboradores conectan sus objetivos personales con los de la organización. Y cuando además exceden expectativas, proponen ideas, y generan valor real, es cuando más debemos reconocerlos.
¿Cómo ha influido tu experiencia en Customer Service y Producción en tu enfoque actual?
ZD: Trabajé desde muy joven en atención al cliente, finanzas y consumo masivo. Eso cambió mi vida. Conocer las entrañas de los procesos te da algo fundamental: empatía. Entender lo que hay detrás de cada acción en la cadena te hace más consciente y respetuoso del trabajo del otro.
Todos somos clientes internos y externos a la vez. Reconocerlo nos permite colaborar mejor y ser más proactivos en resolver los desafíos diarios.
¿Qué rol juegan la negociación y la flexibilidad en la gestión de personas?
ZD: La flexibilidad es hija de la negociación. Toda organización tiene metas claras, pero a veces hay que revisar el plazo o el camino para llegar. Lo importante es que las partes conversen abiertamente, sin guardarse nada.
En Do Better siempre hemos estado dispuestos a escuchar. Hay objetivos no negociables por nuestros clientes, pero el cómo lograrlos siempre se puede conversar. También acompañamos a nuestros colaboradores cuando necesitan romper el esquema. Eso es parte de nuestra identidad, incluso antes de la pandemia.
Sobre la autora
Zullym Domínguez es Gerente de Capital Humano en Do Better, con más de 10 años de experiencia liderando equipos y desarrollando estrategias enfocadas en cultura organizacional, comunicación efectiva y bienestar laboral. Especialista en gestión de personas, ha implementado herramientas tecnológicas, procesos de evaluación y metodologías centradas en la colaboración, aportando valor al crecimiento humano y estratégico de la organización.
