En tu experiencia, ¿Cómo consideras que un enfoque al cliente interno beneficia a la organización y a las personas que trabajan en ella? ¿Qué variables consideras fundamentales para el correcto desarrollo de un grato ambiente laboral?

ZD: Las organizaciones en general deben consolidar sus valores y principios primero internamente, para lograr ser percibidos por los stakeholders y con ello conducir al logro de nuestros objetivos. El cliente interno, permite que nuestro trabajo sea más eficiente y ágil cuando lo reconocemos como tal, trabajando en sinergia con las necesidades de cada uno; evidentemente esto se traduce en un ambiente laboral agradable porque se basa en la colaboración y en el trabajo en equipo sincero.

Considero que las 3 variables más importantes para lograr un ambiente laboral agradable son: Comunicación efectiva, respetuosa y transparente, empatía y colaboración. En la medida en la que los equipos de trabajo conecten sus propias acciones, con el impacto que tiene éste en el trabajo del compañero, ¡sucede la magia! empiezan a obtener mejores resultados; resultados que si son positivos para el equipo, son positivos para nuestro cliente y son positivos para la organización.

Como Gerente de Capital Humano, ¿cuáles son los indicadores o KPI's que utilizas para medir los resultados y objetivos de tu área? ¿Cómo te ayudan estos indicadores a tener visibilidad sobre el desempeño y el impacto de las estrategias implementadas?

ZD: Los KPI´s de CCHH actualmente están mucho más enfocados en lograr la consolidación de los procesos administrativos y el control de los aspectos legales entendiendo que omos una organización joven , y estamos construyendo desde las bases, sin embargo, el indicador de rotación permite medir los ingresos y salidas de personal, lo que en teoría permite tener una visión de trabajadores que salen y poder identificar las razones y hacer planes ajustados a las necesidades de los trabajadores y de la organización. Por otro lado, es una realidad a la que se están enfrentando las áreas de Personal y es que los trabajos “para toda la vida” se acabaron, hoy, los trabajadores no se casan con las organizaciones, están en constante búsqueda de nuevos conocimientos, nuevas experiencias y es el desafío que hoy tenemos, brindar lugares de trabajo atractivos, o, en su defecto, tener sistemas de reclutamiento agiles que permitan una reacción rápida y eficiente.

En cuanto a la medición de desempeño la llevamos a cabo anualmente con evaluaciones de desempeño 360°, en donde toda la organización entra en un proceso de revisión personal, de sus compañeros, de sus jefes, etc. Es una etapa del año bastante interesante, ya que nos permite retomar las bases de la relación laboral: ¿Qué es lo que se espera de mí? ¿Qué espero yo de mi compañero? ¿Qué espero de mis lideres? ¿Qué espero de la organización? Y todo esto tomando como pilares nuestras competencias transversales, y los objetivos organizacionales.

La comunicación efectiva es un punto clave para conseguir resultados positivos, ¿Qué estrategias has implementado para fomentar una comunicación efectiva entre los distintos equipos y áreas de la empresa?

ZD: Correcto, más que un punto clave, es fundamental, y más en nuestro modelo de negocio en donde las opiniones para resolver problemáticas, en la operación misma, los distintos modelos de aplicación de procesos, etc. es un ambiente ideal para que se generen desacuerdos, es necesario que la comunicación sea abierta, empática y respetuosa.

El año pasado pusimos en marcha un plan de desarrollo de Mandos Medios con un coach externo, el que permitió desarrollar estas habilidades blandas necesarias para lograr sinergias y trabajos colaborativos con los equipos. En paralelo, y desde la implementación de nuestra herramienta digital BUK, tenemos permanentemente a disposición de los trabajadores el modulo de FEEDBACKS, este módulo permite gestionar estas conversaciones en las que se plantean tanto situaciones personales, como técnicas u organizacionales zanjando sinceramente lo que cada parte necesita del otro , y esto abre una ventana tremendamente valiosa en comunicarnos efectivamente, evitando suponer o tomarnos personalmente ciertos requerimientos del día a día. Además estos procesos quejan registrados en el sistema con la posibilidad de gestionar planes de acción concretos con fechas esperadas de resultados.

¿Cuál es tu enfoque para lograr que los colaboradores se sientan valorados y motivados para brindar un excelente servicio al cliente interno?

ZD: Mi enfoque personal, como Gerente de Capital Humano, es gestionar con los lideres (desde la Gerencia hasta los mandos medios) incansablemente que deben ser cercanos con sus equipos de trabajo, que es necesario que los Feedbacks se realicen y evitemos sorpresas, que conversen constantemente acerca de los objetos del equipo y cual es el camino para lograrlo. Además en Do Better culturalmente somos una organización horizontal, con libre acceso a conversar con todos sus integrantes.

El sentirse valorado y motivado no es una carga 100% del área de Capital Humano, y tampoco de los lideres, es un trabajo en equipo desde el trabajador. La motivación va más allá de un reconocimiento, un bono económico y un ascenso; la motivación surge por si sola cuando logramos enlazar objetivos personales, con los objetivos de la organización, del equipo. Cuando logramos vincular los años de estudio y experiencia profesional con nuestras funciones diarias y disfrutarlo sinceramente. Concordemos también que la valoración es un tema más profundo; hacer diariamente las tareas indicadas en una descripción de cargo o para lo que le contrató, no es motivo de un reconocimiento, valoramos y reconocemos cuando el trabajador excede las expectativas, genera valor en lo que hace con propuestas creativas e innovadoras que aporten significativamente al negocio.

Trabajaste en el área Customer Service y en Producción para la industria de Consumo masivo, ¿Cómo crees que estas experiencias influyen en tu enfoque hacia el cliente interno y externo actualmente?

ZD: Efectivamente, tuve una enriquecedora experiencia en servicio al cliente desde que comencé a trabajar bastante joven, en el piso de venta de una cadena de farmacias, luego en el área financiera y luego en la industria de consumo masivo; esto cambió mi vida , y la cambió porque una vez que conoces las entrañas de los procesos y de las cadenas de suministro reconoces en la vida diaria el trabajo que hay detrás desde que tu firma aparezca en el banco, hasta poder tomar un producto de la góndola, o comprarte una prenda de ropa, eso genera mi palabra favorita: EMPATÍA , dejar de ver hasta la punta de nuestra nariz, y reconocer y respetar el trabajo del otro.

Todos, absolutamente todos tenemos clientes externos/internos y somos clientes externos/internos, reconocer eso, te permite levantarse de la silla y buscar soluciones a tus problemas con tu compañero de trabajo, así como recibir con amabilidad y colaboración a un compañero que te pide ayuda.

La negociación y flexibilidad son herramientas fundamentales para liderar equipos y gestionar objetivos, ¿Puedes compartirnos tu visión sobre estas herramientas en función del trabajo y el hogar?

ZD: Considero que la flexibilidad es el resultado de una negociación; toda organización o familia tiene reglas y objetivos claros, sin embargo, en oportunidades es necesario sentarse a recalcular y replantearse los objetivos, incluso no el objetivo final, si no el plazo o el camino que se va a recorrer para lograrlo. Sin romantizar, estas situaciones pueden ser difíciles de asumir para alguna de las partes, pero lo importante es que ambas se sentaran y pusieran sobre la mesa todas las cartas, sin guardarse ninguna, esto disminuirá la frustración o la duda.

Do Better se caracteriza por estar abierto siempre a escuchar a sus trabajadores, escuchar lo que tienen que decir al respecto de como hacer mejor las cosas, sin embargo hay objetivos conversados y planificados con nuestros clientes que no siempre son negociables, lo que si es negociable siempre es el camino para lograrlo . Adicionalmente, siempre reconocemos a nuestros trabajadores como integrantes de una familia, de una comunidad en la que también deben cumplir responsabilidades por lo que también, siempre estamos dispuestos a escuchar en esos momentos en los que debemos romper el esquema, o simplemente detenernos un momento para acompañarlos. De esto último me siento orgullosa , ya siempre ha sido así, no fue producto de la pandemia como en otras organizaciones, Do Better siempre ha tenido esta característica.

En un mundo cada vez más competitivo, ¿cómo ves la importancia de establecer relaciones sólidas con los clientes externos y cómo esto afecta el crecimiento de la organización?

ZD: La competencia asecha desde siempre, considero que hoy tenemos una variable que destaca que es la tecnología y con ella la innovación, la creatividad y la agilidad en generar propuestas solidas y sustentables que le den a nuestros clientes la confianza de quedarse con nosotros y de recomendar nuestro trabajo contribuyendo al crecimiento del negocio.

Afuera están sucediendo cosas siempre, es trabajo de nosotros tomar el ritmo e ir con propuestas que sean del nivel que nuestros clientes esperan y comparables con las propuestas de nuestros competidores.

Considerando tu rol como madre, ¿Cómo has aplicado tu experiencia en el ámbito laboral para responder las necesidades de tu familia? Asimismo, ¿Cómo tu rol de madre te ha dado herramientas para resolver necesidades en el ámbito laboral?

ZD: Trabajar durante tantos años en la cadena de suministro otorga muchas herramientas útiles en el hogar como: la productividad, la simplificación de procesos , priorizar y organizar tareas según su nivel de criticidad, delegar según corresponda, aprender que todos jugamos un papel importante y clave en el desenvolvimiento de la rutina, y por supuesto brindar el apoyo y contención. Todos necesitamos dar y recibir apoyo y contención, de esta forma nos reconocemos como un todo y avanzamos en la misma dirección.

Mi rol como madre ha venido a sumarle motivación a mi día a día, si bien recientemente en Do Better pude ejercer mi preparación académica que es de sobra una gran motivación; antes era poder ofrecerle y aportar a mi familia lo necesario para estar bien, desarrollar en mi trabajo metodologías agiles que me permitieran ir a casa más tranquila por ejemplo, sabiendo que había avanzado mucho más que con los procesos anteriores o participar en proyectos innovadores que le permitieran a la organización seguir funcionando en un ambiente económico y político hostil y asegurar continuar con estabilidad para los míos. De esto hablaba cuando necesitaba alinear los objetivos personales con los de la organización.

Ahora bien, hablando más técnicamente, mi rol como madre ha desarrollado mis habilidades de comunicación , ya que ese dicho que dice: si se lo puedes explicar a un niño de 5 años, se los puedes explicar a cualquiera, ¡es cierto! Mi hija me a puesto en suficientes aprietos al hacerme preguntas imprevistas, forzándome a encontrar las palabras correctas para que ella lo comprenda, que he podido reaplicar esto en el ámbito laboral pudiendo explicar situaciones, o procesos a cualquier trabajador logrando un entendimiento exitoso. Por otro lado, considero que la maternidad me ha obligado a elevar mis niveles de productividad, valorando el tiempo que destino a mis labores profesionales, sacándole el mayor provecho posible permitiéndome dedicar tiempo de calidad a mi familia y a mí misma, esto para la organización significa que mis responsabilidades y tareas son entregadas en tiempo, forma y la calidad esperada.